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六招教会您做好携程、美团好评

发布时间:2019-7-5 10:27:24 浏览量:1387 分享至:

    在酒店行业携程、美团是线上客源最多的两大中介网站,携程上的客人大部分是商旅客人,节假日订单比较多,美团本地客源比较多,人流量大,作为酒店行业对中介(OTA)网站来说是又爱又恨,特别对单体酒店来说,是必不可少的销售渠道,那么怎样才能得到客人的认可并满意呢?

酒店的评分,特别是差评是线上客人特别关注的,怎样才能做好网评呢?

尚品怡家酒店人给您分享六条经验

 

第一:预定未到店

 

推荐做法:

①提前排房,并提前放置欢迎小卡片(内容可适当加入希望获得好评的相关语句)、欢迎水果;

 

②记录有无特殊要求订单,核对预抵,做预到确认,温馨关怀告知本地天气;

 

OTA预订提前排房,带班人亲自查房,避免硬件服务遗漏。

 

第二:办理入住 

 

推荐做法:

①识别OTA客人,确定渠道;

 

②记录OTA客人,巧要OTA客人联系方式,记录客人特征(性别、大致年龄层、情侣、老人、带孩子,出差、游玩等),表格做好记录对应房间;

 

③标记OTA客人(房卡标记、早餐券标记,集中安排同一层等)。

 

OTA客人信息登记表:

酒店需要针对OTA客人的入住情况做成单独的汇总表,登记客人姓名、联系方式、房间号、房型号、OTA平台、入住和离店时间、客人在店时反映的问题、解决方式、回访情况等。将每一个OTA客人的入住情况记录下来,不仅可以管理差评,促进好评,也可以督促我们更好地对客服务。

 

第三:入住客房 

 

推荐做法:

重点关照,“特殊”服务。

 

OTA客人入住后,打个问候电话,询问需要什么帮助或者提示有什么问题可随时联系;

 

②针对OTA客人的客房,客房阿姨保洁工作要做的更加仔细认真,态度要更好有亲和力;

 

③客房可准备一张手写卡片,对入住表示感谢。另外可包含对周围环境、交通、景点的告知;

 

④制造超预期的暖心服务,适当给予小恩惠,更容易防止差评,获得好评。

 

差异化服务:把客人分为不同类型,根据不同客人提供不同服务。

①商务客人:免费打印复印,减压泡脚盆,齐备的文具用品,有小型会议室1小时的免费试用权限等。

 

②针对小孩:洗澡盆,小木凳,花露水,防蚊液,儿童牙膏牙具,儿童早餐餐具等。

 

③针对老人:老花眼镜,拐杖等。

 

超预期服务:在入住的时侯奉茶、到房间送欢迎水果/晚安牛奶、离店的时候送矿泉水,生日客人送祝福等。

 

第四:公共区域 

 

推荐做法:

关心客人,询问入住体验。发现问题,及时解决问题。

 

①餐厅场景:热情服务,并询问客人用餐感受。

 

②大厅休息区:询问入住体验,入住期是否有问题、若    有需要积极解决。

 

③针对一部分晚离店的客人,举办下午活动来吸引,比如下午茶,当场引导客人来写好评。

 

  第五:办理退房 

 

推荐做法:

①询问入住体验,确保OTA好情绪、无问题离店;

 

②离店伴手礼赠送。确定什么伴手礼,特色类的东西,要考虑成本。然后袋子里面装上提醒点评的字条,可以打印好;

 

③常客、熟客一定要处理好关系,做好服务,“要”好评的重点突破口。

 

  第六:离店后回访 

 

推荐做法:

   OTA客人进行电话回访,关心问候,提醒给予好评,欢迎下次光临。

 

酒店的差异化服务与干净整洁的客房才是基础,不要刻意的去要好评,用心去服务每一位客人,客人满意才是对我们酒店人最大的好评。

尚品怡家酒店服务理念:真诚的微笑,把每一个陌生的面孔都望成亲人的模样。



(本经验来源:酒店邦)


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